¿Qué es un CRM?
CRM, en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes o posibles clientes.
Objetivo de un CRM
El objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan su negocio. Estas soluciones ayudan a ofrecer una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada interacción desde el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente.
Un sistema CRM proporciona las herramientas necesarias para que los datos de los clientes estén centralizados, proporcionando una visión global de cada uno de ellos, con el fin de ofrecerles un servicio altamente personalizado.
La meta principal de los sistemas CRM es hacer más eficientes los procesos de gestión de clientes, reducir los ciclos de ventas, además de aumentar la rentabilidad y facilitar el acceso y análisis de información de los clientes con el claro objetivo de lograr una mayor captación de consumidores e incrementar los resultados de la empresa.
A medida que han ido evolucionando, los sistemas CRM no sólo han potenciado el proceso de captación de clientes estableciendo relaciones más eficaces y simples, sino que se han enfocado en la optimización de la experiencia del cliente.[ez-toc]
¿Cuáles son los beneficios que brinda un CRM?
A continuación te enumeramos una serie de beneficios que aporta un sistema CRM en la gestión de las relaciones con los clientes y que hacen de esta tecnología una herramienta de éxito:
1. Facilitar la toma de decisiones
El CRM aporta información relevante a los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio, ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos los departamentos implicados.
2. Acceso a la información en tiempo real
Los sistemas CRM permiten a los empleados tener acceso instantáneo a los datos e información centralizada de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales clientes, información sobre precios, contratos, etc).
3. Optimizar el proceso de venta
Las empresas pueden utilizar plataformas CRM para que sus ciclos de ventas sean más cortos y, de esta manera, mejorar las tasas de conversión con campañas personalizadas según las necesidades del cliente.
Crear una relación de comunicación continua con potenciales clientes para ayudarles a avanzar en el proceso de compra. Además, también se puede utilizar esta tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta.
4. Servicio al cliente más eficiente
La tecnología CRM permite a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, haciendo que la comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.
5. Identificación rápida de clientes
Las herramientas CRM permiten a los agentes de los call centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente y rápidamente poder sugerir productos o servicios alternativos.
6. Aumento de la productividad
Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente desde cualquier sitio o dispositivo y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad de la empresa.
7. Incrementar la fidelidad del cliente
Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas.
El acceso a los datos centralizados pueden aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y fidelizar la relación.
8. Dirigir estrategias de marketing
Con el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión e incrementar el número de clientes.
Facilitarán al equipo de marketing para diseñar campañas mucho más definidas y segmentadas al contar con amplia información sobre el comportamiento del usuario.
¿CRM cuál es el mejor?
SuiteCRM se encuentra entre los más usados del mercado junto con Salesforce, Microsoft Dynamics, Salesnet y Odoo.
El formato de código abierto de SuiteCRM se traduce en que los usuarios pueden escalar la aplicación y personalizar los módulos y características para satisfacer sus necesidades comerciales.
En el caso de los equipos de ventas y marketing, se puede utilizar SuiteCRM para obtener una visión general clara de los clientes potenciales y las oportunidades a través de listas de clientes potenciales personalizables que pueden dividirse en categorías. Desde estas, los usuarios pueden acceder a toda la información relevante de los clientes potenciales.
Las herramientas de administración de clientes potenciales facilitan el seguimiento de la actividad de los visitantes, las oportunidades abiertas y cerradas y los embudos de ventas, para garantizar que no se pierda ninguna oportunidad.
Las acciones como el envío de correos electrónicos, seguimientos, entrega de contenido de marketing, asignación de clientes potenciales y muchas más se pueden automatizar mediante la creación de flujos de trabajo de lógica de negocios personalizados que determinan si es necesario tomar medidas en función de la acción o la inacción del cliente.
Los equipos de asistencia pueden beneficiarse de las herramientas de administración de casos, comunicaciones y autoservicio de SuiteCRM para crear una mejor experiencia de asistencia al cliente. El módulo de casos se puede usar para administrar las solicitudes y consultas de asistencia al cliente y los usuarios pueden registrar todas las interacciones con el cliente, ver el historial de contactos, incorporar respuestas a plantillas y más.
También facilita la creación de una base de conocimientos y un portal de clientes para el autoservicio de los clientes, de modo que los empleados tengan más tiempo para dedicar a otras tareas.